Miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää 2020?

Hyvä asiakaspalvelu näyttää vuonna 2020 varsin toisenlaiselta kuin vaikkapa 30 tai 70 vuotta sitten. 30 vuotta sitten asiakkaat eivät osanneet unelmoidakaan niin helposti ja nopeasti saatavasta asiakaspalvelusta kuin tänä päivänä. Palautteita ja tilauslomakkeita lähetettiin postissa, ja kiireellisissä asioissa soitettiin firman asiakaspalveluosaston lankapuhelinnumeroon. Puhelimeen vastasi aikanaan sihteeri, joka piti puhelimen luuria korvansa ja olkapäänsä välissä näpytellen samalla kirjoituskonetta. Jos sihteeri oli sairaana, sai puhelin piristä tyhjässä toimistohuoneessa. 

70 vuotta sitten joka talossa ei ollut puhelinta. Jos sattui olemaan asiaa meijeriin tai vaikka vaatekauppaan, piti lähteä käymään paikan päällä. Kaupunkireissu tarkoitti yhtä kokonaista päivää pois talon töistä, joten ihan pikkuasian takia ei lähdetty käymään kaupungin toimistoissa tai liiketiloissa.

Tänä päivänä ihmiset hermostuvat, jos asiakaspalvelija ei vastaa puhelimeen parissa minuutissa, tai jos sähköpostiin ei reagoida viimeistään seuraavana päivänä (etanaposti olisi seuraavana päivänä vasta matkalla lajittelukeskukseen). Olemme jo nyt tottuneet hoitamaan helpoimmat asiat chat-asiakaspalvelun avulla. Monilla yrityksillä on 24/7-chat-asiakaspalvelu, eikä linjan toisessa päässä suinkaan aina istu toinen ihminen, vaan kysymyksiin vastaa robotti. 

Asiakaspalvelua saa vaivattomammin ja vikkelämmin kuin koskaan ennen, mutta silti ihmiset valittavat. Olemme jo ehtineet tottua hyvään ja sujuvaan asiakaspalveluun, siksi esimerkiksi pikakasino kokemuksia luettaessa voi törmätä niin moniin valituksiin huonosta tai hitaasta asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelulla on merkitystä, ja tarjoamalla parempaa kuin hyvää asiakaspalvelua voi erottua kilpailijoistaan. Asiakkaat osaavat arvostaa monikanavaista, motivoitunutta ja helposti tavoitettavaa asiakaspalvelua, ja huippuhyvällä asiakaspalvelulla voi sitouttaa asiakkaansa – myös vuonna 2020. 

Asiakaspalvelun tulee olla tavoitettavissa montaa eri kautta

Asiakaspalvelu

Yksi tykkää suklaasta, toinen lakritsista. Joku kuuntelee rockia, toinen pelkkää klassista musiikkia. Me ihmiset olemme erilaisia ja pidämme erilaisista asioista. Tämä koskee myös yhteydenottoa asiakaspalveluun. Joku haluaa hoitaa asiansa sähköpostilla, voihan viestin laatia rauhassa ja lukea vaikka kolmeen eri kertaan läpi. Sähköpostiin saa usein sähköpostivastauksen, mikä pysyy tallessa (toisin kuin puhelinkeskustelu) ja mihin voi tarvittaessa palata. 

Joku arvostaa puhelinasiakaspalvelua, saahan puhelimella apua saman tien – sähköposti saattaa tulla vasta seuraavana päivänä. Puhelimessa voi myös kysyä täydentäviä kysymyksiä, ja muutenkin on kiva jutella joskus oikean ihmisen kanssa – vaikka sitten vakuutusyhtiön puhelinasiakaspalvelijan.

Kolmas tahtoo chattailla, sillä chatissa saa vastauksen ilman puhelinlaskua, linjoilla jonottamista ja puhelun lopussa odottavia kohteliaisuuslitanioita. Chat voi olla auki vaikka keskellä yötä, joten chatissa saa apua nopeasti, joustavasti ja turhitta koukeroitta. Asiakaspalveluun halutaan usein ottaa yhteys myös sosiaalisen median pikaviestien kautta – eräänlaista chattailua sekin. 

Jos haluat tarjota erinomaista asiakaspalvelua vuonna 2020, pidä huoli siitä, että tarjoat monikanavaista asiakaspalvelua. Monikanavaisen asiakaspalvelun tulee tietenkin olla yhdenmukaista, eli kaikilla asiakaspalvelijoilla on oltava pääsy samoihin tietokantoihin ja muihin resursseihin, ja samat standardit työn hoitamiselle. 

Huomaa myös se, että valtaosa kuluttajista tahtoo yritysten viestivän heidän kanssaan reaaliajassa, joten aina auki olevaan asiakaspalveluun kannattaa satsata. Ruuhkia voi purkaa laatimalla FAQ- eli UKK-sivuston ja/tai asiakkuusportaaleja, joista voi löytää itse vastauksen pulmiinsa. Vastauksen hakemisessa voi auttaa chatbot eli asiakaspalvelurobotti. 

Asiakkaat tahtovat käyttää uusinta teknologiaa

Monet asiakkaat tahtovat käyttää uusinta teknologiaa – myös silloin, kun he ottavat yhteyttä vaatekaupan tai vaikka kirjakaupan asiakaspalveluun. Moni nuori tahtoo esimerkiksi tarkistaa tilauksensa tilanteen puhumalla älypuhelimelleen, joten aikaansa seuraavan yrityksen kannattaa harkita ääniohjatun teknologian ottamista käyttöön. 

Proaktiivinen asiakaspalvelu vie palvelun kokonaan uudelle tasolle

Asiakaspalveluun on totuttu ottamaan yhteyttä vain silloin, kun jokin on vikana – kukapa nyt viitsisi jonottaa 20 minuuttia puhelimessa vain sanoakseen kiitokset Pirkolle tai Pentille! Proaktiivinen asiakaspalvelu voi kuitenkin viedä firmasi tarjoaman palvelun niin hyvälle tasolle, että joku asiakas voisi ollakin valmis jonottamaan voidakseen kiittää sinua henkilökohtaisesti.

Proaktiivinen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että yritys huomaa asiakkaan ongelman ennen asiakasta, ja tarjoaa siihen ratkaisua. Asiakas säästyy näin monelta murheelta.  

Yksinkertaisimmillaan proaktiivinen, ennakoiva asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että yritys ilmoittaa ajoissa toimituksen myöhästymisestä. Tekoäly voi huomata mahdollisuuden juuri tilatun tuotteen toimituksen viivästymiseen, ja kertoa siitä asiakkaalle jo ennen, kuin tämä sulkee välilehden. Tekoälyä hyödynnetään monien firmojen asiakaspalvelussa jo vuonna 2020, ja sen käyttäminen tulee lisääntymään! 

Jaa:

Artikkelit

Pelikortit

Tiesitkö nämä kasinotermit?

Tiesitkö nämä kasinotermit? Kasinopelaamisessa vilisee runsaasti erilaisia termejä ja sanoja ja välillä saatat jäädä miettimään mitä ne kaikki tarkoittavat. Käyn tässä kirjoituksessa läpi erilaisia kasinotermejä

MacBook ja Google

Kuinka kehittää verkkosivun Google-näkyvyyttä?

Kuinka kehittää verkkosivun Google-näkyvyyttä? Jokainen verkkosivun omistaja varmasti toivoo, että se oma verkkosivu löytyi Googlen orgaanisten hakutulosten etusivulta. Etusivun ensimmäiseksi voi päästä myös rahalla –

Lähetä meille viesti